Vendredi, 17h55. « C'est notre meilleur client ! »

Récemment, sur un projet francophone, un client m'a fait sourire : sans le savoir, il venait de me rejouer une scène que j'ai vécue pendant vingt ans, sur trois continents.
Vendredi, 17h55. Le téléphone sonne. Une commande est bloquée, et le commercial jure ses grands dieux : « mais c'est notre meilleur client ! »

Cette scène-là, je l'ai entendue dans toutes les langues.

Ce qu'elle m'a appris ? Un blocage de commande, ce n'est pas une punition. C'est une décision de crédit qui attend qu'on veuille bien s'en occuper. Débloquez-la « à titre exceptionnel », et vous formez deux élèves : le commercial, qui retient que tout se négocie. Et le système, qui ne retient rien.

Ma règle, héritée d'une manager d'exception au Luxembourg : chaque déblocage a un nom, une raison, une trace. Sans trace, pas de leçon. Sans leçon, le même appel vendredi prochain.
La file d'attente, c'est là que les organisations rangent leurs décisions en souffrance. Même en français.